Wie entwickelt sich die Digitale Transformation in den Skigebieten?

Eine Customer Experience Studie von Atos Consulting

Die Digitale Transformation betrifft alle Sektoren. Deshalb führte Atos Consulting das zweite Jahr in Folge eine Analyse durch. 14 Schweizer und zwei Österreichische Skigebiete wurden im Mystery Shopper Verfahren im Januar 2018 von den Customer Experience Spezialisten von Atos Consulting unter die Lupe genommen.

Findings

E-Commerce

Die Zahl der Skigebiete, welche die Option anbieten, Tickets online zu erwerben, ist gestiegen. Dies führte zu erheblichen Verbesserungen von einigen Skigebieten im Ranking. Es ist zu bemerken, dass Schweizer Skigebiete dank Keycard und SwissPass, im Vergleich zu den beiden Österreichischen Gebieten weiter sind.

Channel-Strategie

Nicht alle Touchpoints sind bei allen Skigebieten gleich stark ausgeprägt. Es gibt noch Skigebiete welche ihr Angebot nicht für mobile Endgeräte bereitstellen oder optimiert haben.

Zusammengelegte Skigebiete, verschiedene Customer Experience

Zusammengelegte Skigebiete wie Arosa / Lenzerheide, 4 Vallées or Portes du Soleil bieten immer noch keine durchgängige Customer Experience auf Ihren digitalen Präsenzen. Die Nutzer sind gezwungen, die Suche der benötigten Informationen und den Kauf der Tickets über eine untergeordnete Website abzuwickeln.

Kontinuierlichen Verbesserung

Stetige Verbesserung: Die Skigebiete können in zwei Gruppen aufgeteilt werden: Skigebiete, die aktiv und stetig ihren digitalen Fortschritt managen und in diejenige, die es nicht tun. D.h., dass einige Skigebiete ihre digitalen Angebote stetig verbessern und andere wiederum ihre Websites und Apps nach dem anfänglichen Go-Live nicht mehr veränderten.

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Real-Time-Kundendialog

Live-Chats und Chat-Bots sind verstärkt im Einsatz. Das erlaubt den Kunden, ihre Anfragen direkt an das Skigebiet zu adressieren, anstelle die benötigte Information auf der Website zu suchen.

Benutzerzentriertheit

Viele Skigebiete kämpfen immer noch damit, den Kunden in das Zentrum ihrer Angebote zu stellen. Hier als Beispiel sind zu erwähnen: Preloading Ads oder unklare Informationsarchitekturen, welche wiederum auf eigene, interne Organisationsstrukturen beruhen.

Davos Klosters

Zermatt

St. Moritz

Sölden

Flims Laax Falera

Samnaun

Saas Fee

Jungfrau

St. Anton am Arlberg

Arosa Lenzerheide

Portes du Soleil

Gstaad Mountain Rides

Adelboden

4 Vallées

Wie haben die einzelnen Skigebiete abgeschnitten?

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